Pesquisa da J.D. Power revela aumento na satisfação com farmácias digitais e queda na avaliação das redes físicas; especialistas destacam a crescente importância da conveniência e transparência.
Os consumidores dos Estados Unidos estão cada vez mais optando pelas farmácias digitais em busca de maior transparência e confiança nos serviços, em detrimento das redes farmacêuticas tradicionais. Um estudo da J.D. Power sobre o setor de varejo farmacêutico revela uma mudança significativa no modelo de negócios convencional.
O relatório indica que a satisfação geral com as farmácias por correspondência, também conhecidas como farmácias digitais, tem aumentado continuamente, com um acréscimo de seis pontos (em uma escala de 1.000) em 2024. Por outro lado, as redes de farmácias tradicionais experimentaram uma queda média de dez pontos na avaliação. As principais críticas incluem longos tempos de espera, falta de confiança nos farmacêuticos e dificuldades na solicitação de medicamentos prescritos.
Christopher Lis, diretor administrativo de inteligência global de saúde da J.D. Power, alerta que as farmácias tradicionais precisam observar de perto o grau de familiaridade que os clientes têm com seus farmacêuticos, já que 52% dos consumidores reconhecem os benefícios das farmácias digitais, como a Amazon Pharmacy. Lis destaca que os clientes esperam mais conveniência, transparência e confiança das farmácias, características que estão sendo integradas na proposta de valor do novo varejo.
Análise do desempenho das farmácias digitais
Os dados a seguir elucidam o desempenho e a crescente credibilidade das farmácias digitais:
Comunicação vs. Confiança: Embora 89% dos clientes reconheçam que as informações fornecidas pelos farmacêuticos das redes tradicionais são bem compreendidas, apenas 51% expressaram confiança no atendimento e o mesmo percentual indicou falta de agilidade.
Ênfase na praticidade: As farmácias digitais têm se destacado pela praticidade, com a facilidade de solicitação de receitas sendo um fator crucial. Em contraste, apenas 18% dos clientes consideram ter uma boa experiência com as plataformas online das farmácias tradicionais.
Classificação das farmácias
Entre as farmácias físicas, a Good Neighbor Pharmacy manteve a melhor classificação pelo oitavo ano consecutivo, com uma pontuação de 775. A Health Mart (729) e a Rite Aid (650) completaram o pódio. No setor de farmácias de canais alimentares, o Sam’s Club obteve a melhor pontuação pelo nono ano seguido, com 777. As farmácias digitais têm diminuído a diferença, com a PillPack alcançando 759 pontos, enquanto a Amazon Pharmacy registrou 727.
Comparando com o mercado farmacêutico brasileiro, a prescrição online está crescendo, especialmente nas grandes cidades. “Esse fenômeno é visível tanto no Brasil quanto nos Estados Unidos. No entanto, o papel dos farmacêuticos presentes em todas as farmácias no país mantém a loja física como um ponto crucial de atendimento, especialmente na atenção primária à saúde”, destaca Marcelo Vienna, vice-presidente de Operações e Retail Farma da Brnex.
