Covid-19, resiliência produtividade, inteligência artificial, transparência de dados, tecnologia, ESG e as mudanças na jornada do consumidor.
Essas foram algumas das pautas do Seminário Digital pós-NRF, realizado na última sexta-feira, dia 5, pela BTR-Varese, e extraídas do evento promovido pela National Retail Federation.
Em função da pandemia da Covid-19, pela primeira vez, a maior feira de varejo do mundo ocorreu de forma online em janeiro e foi denominada NRF 2021 – Retail´s Big Show – Chapter One. Os sócios da BTR-Varese, Alberto Serrentino e Eduardo Terra, elencaram seis macrotendências, reflexões e desafios para o varejo brasileiro e mundial.
1 – Aceleração digital do varejo (vários anos em poucos meses)
Catalisado pela pandemia, o movimento de transformação digital que já vem sendo discutido há pelo menos cinco anos em todos os eventos do varejo, teve uma aceleração radical. “Assistimos em 2020 a uma inovação saindo da teoria e indo para a prática em empresas de todos os segmentos, desde supermercado a farmácias, se digitalizando de maneira rápida e relevante e trazendo resultados para os seus negócios”, ressalta Terra.
Dados da Nielsen/ E-bit e do Ipsos revelam:
– 7 milhões de novos consumidores digitais em 6 meses (janeiro a junho/2020)
– 17 milhões em 18 meses (janeiro/2019 a junho/2020)
– 41 milhões de consumidores digitais brasileiros até junho de 2020
– 57% dos brasileiros dizem comprar mais online agora do que antes da pandemia
2 – Mudanças na jornada de compra do consumidor
– Pesquisa realizada pela Accenture em parceria com o Facebook, em agosto de 2020, revelou que 83% dos brasileiros utilizam o WhatsApp em alguma parte da jornada de compras de produtos e serviços
– Segundo o estudo Panorama Mobile Time/ Opinion Box, o WhatsApp é o aplicativo no qual o brasileiro passa mais tempo ao longo do dia (29%), seguido pelo Instagram (24%) e Facebook (20%).
– Levantamento realizado pelo banco Goldman Sachs revelou um crescimento de 84% no volume de downloads de aplicativos de varejo por consumidores brasileiros
– 48% dos consumidores descobriram novas marcas via redes sociais, segundo estudo da Oracle
“Um conceito bastante discutido nas palestras da NRF foi a expressão “proteja a experiência”, destaca Terra. “Ou seja, evidencie aqueles atributos ligados à Covid-19 que são relevantes para os consumidores na experiência de compra na loja física – uso de máscara, esforços de limpeza visíveis, limites de ocupação e auto checkout”, acrescenta.
3 – Novos modelos de planejamento de demanda e supply chain
Alguns elementos chaves dessa transformação são:
– A necessidade de uma espinha dorsal de tecnologia e dados para sustentar um diferencial competitivo na cadeia de abastecimento e logística
– Inteligência artificial, machine learning e blockchain são elementos que podem trazer, de fato, a inteligência e o diferencial competitivo
– A omnicanalidade traz um aumento de complexidade nessa agenda
4 – Novos canais e inovações em modelos de venda
“As novas jornadas de compra passam pela aceleração na maturidade digital do consumidor e pelos novos canais e modalidades de venda”, explica Serrentino.
Fenômenos que ganharam relevância na pandemia:
– Social selling: redes sociais tornam-se marketplaces
– Crowdselling: influenciadores e captadores de clientes
– Entrega local: compra por proximidade e ultraconveniência
– Assinaturas: serviços e recorrência
– Livestreaming/ liveshopping: conteúdo, mídia, entretenimento e compras
– Marketplaces, plataformas e ecossistemas: evolução dos modelos de negócio
– 78% das vendas online no Brasil no primeiro semestre de 2020 foram realizadas por operadores com marketplaces
– Os cinco maiores varejistas online do Brasil operam marketplaces (Magazine Luiza, B2W/ Americanas, Dafiti, Via Varejo e Carrefour)
5 – O novo papel da loja física
“Mesmo durante a pandemia, não se abandonou a visão de que a loja tem e terá um papel relevante e estratégico, desde que ela seja reinterpretada e tenha uma forma diferente de ser medida”, observa Serrentino.
– A loja tem que ser centrada no cliente e orientada por dados
– O PDV deve funciinar como um hub logístico (compre online e retire na loja) e de serviços (grande ferramenta de fidelização como o Minute Clinic, da CVS, o Village Medical da Walgreens e o Walmart Healht. No Brasil, as grandes redes de farmácia também contam com salas de assistência farmacêutica)
– Novo papel da equipe, menos vendedora e mais consultiva
– Loja sem atrito e sem contato
– Varejo proativo: não é mais o cliente que vai à loja, é a loja que vai ao cliente
6 – ESG/ Ambiental, Social e Governança
Pauta obrigatória nas estratégias das companhias, as empresas baseadas em propósitos fortalecem seus negócios e viram exemplos pela postura de liderança. E essa cultura leva ao chamado negócio orientado aos stakeholders.
O ESG nunca foi tão importante quanto na pandemia, com a necessidade de tomar decisões rápidas e muito difíceis. Ou as empresas priorizariam o acionista, protegendo o caixa de maneira radical e rompendo contratos. Ou teriam uma visão mais ampla, de entender o impacto em todos os seus stakeholders e proteger não só a sua resiliência econômica e financeira, mas a sustentabilidade de longo prazo e todo o ambiente que a cerca.
“Essa segunda postura foi muito premiada, pois levou as companhias a uma capacidade de reação e de retorno muito mais consistente. Isso molda uma nova visão de negócio, que concilia os interesses do cliente com os das demais partes envolvidas na operação”, finaliza Serrentino.
Fonte: Panorama Farmacêutico 08.02.2021